program
1. Komunikacja interpersonalna:
a) definicja i rodzaje komunikacji,
b) model komunikacji,
c) komunikacja werbalna i niewerbalna w kontakcie z klientem,
d) aktywne słuchanie,
e) zasady skutecznej komunikacji interpersonalnej,
f) bariery komunikacyjne,
g) style komunikowania się,
2. Etapy obsługi klienta:
a) zasady postępowania na etapie rozpoczęcia obsługi klienta,
b) pierwsze wrażenie,
c) empatia w kontakcie z klientem,
d) rozpoznawanie i sposoby zaspakajania potrzeb klienta,
e) zakończenie procesu obsługi klienta,
f) radzenie sobie z trudnym klientem,
3. Zachowania asertywne w relacjach z klientem zewnętrznym i wewnętrznym:
a) reakcja na atak i krytykę,
b) radzenie sobie z zastrzeżeniami i pretensjami klienta,
c) wyrażanie oczekiwań wobec klienta,
d) radzenie sobie z manipulacją ze strony klienta,
e) rozwiązywanie sytuacji konfliktowych,
4. Komunikacja pisemna z klientem:
a) cel komunikatu,
b) zasady prowadzenia korespondencji pisemnej i mailowej,
c) formatowanie tekstów użytkowych.
5. Rozmowa telefoniczna z klientem:
a) zasady prowadzenia rozmów telefonicznych z klientami,
b) różnice między rozmową face to face a telefoniczną, specyfika kontaktu telefonicznego.